かんぽ 会見。 かんぽ不正、違反契約は3千件 2200人が関与 郵便局員2人懲戒解雇

かんぽ生命、会見「強制打ち切り」で見えた改革意識の乏しさ:日経ビジネス電子版

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かんぽ問題・記者会見2019年12月18日の概要 3社長の記者会見は、18日午後5時すぎから。 その2時間ほど前に、第三者調査委が会見しており、具体的な不正件数やその内容を公表しました。 法令や社内ルール違反疑いのある契約が1万2,000件以上も判明。 その背景には、社内にノルマ至上主義が横行し、悪い募集テクニックが流行し、問題行為が黙認されていたとのこと。 営業成績に応じて、社員には「ブルーダイヤモンド」「ダイヤモンド」「ゴールド」といったステータスがあり、成績優秀者はハワイなどの景品もあったそう。 まるでマルチ企業ですね。 それを受けて、3社長は記者会見に臨みました。 内容は、 ・お詫び ・調査結果と今後の取り組みについて 記者会見を見た私の感想 3社長は民間の金融機関の出身。 金融庁から頼まれて就任した、いわば「よそ者」です。 それを知った上で会見を見れば、この3人に対して同情の余地は多少あります。 かんぽの不正は、彼らが就任する前から組織的に行われていたからです。 3人は「頼まれたから来てやったのに、とんでもないババをつかまされた」と思っているでしょう。 しかし、世間はそこまで斟酌してくれません。 「この人たちが責任者」だという目で見ます。 その点、この会見では、全般的に世間の感情を逆なでする要素・場面が多数あったと言わざるを得ません。 大多数の人が、長門社長のこの謝罪会見を見たら「不遜」という印象を持つと思います。 起きている事態の深刻さと比べ、トップの態度からその切迫感が伝わってこないのです。 本人としては不本意だとは思いますが、そんな雰囲気をにじませてはいけませんでしたね。 そして、記者側の質問、突っ込みにも物足りなさを感じました。 記者たちはなめられているんじゃないでしょうか。 紺のスーツに白のワイシャツ、そして黒っぽいネクタイ。 慎ましやかな会場。 想定質問とそれに対する予定の回答をペーパーで用意し、淡々と記者の質問に答えています。 想定回答から大きく外れた答えは、まずなかったはずです。 記者から、「2014年3月以前の調査はしないのか?」と聞かれると、 かんぽ生命保険の植平光彦社長は、「物理的に5年間以上遡れないということもあって・・・」やらないと言う。 それも、手元の紙に目を落としながら、歯切れの悪い話し方なのです。 マニュアルに沿ってしか動けない、話せないということは、その場を乗り切ること、自分の身を守ることで頭がいっぱいだとも言えます。 人間としての本音の声は聞かれない、想いも何も感じられない、そんな会見だった印象です。 一言で言うと、つまらない。 「しかるべき経営責任について、しかるべきタイミングであらためて発表申し上げたい。 「地位に恋々としてしがみつこうしているのでは?」と思われても仕方がない言い方ですね。 また、「打ちでの小槌一本で改革できるとは思っていない。 経営陣全員で全身全霊で打ち込んでいく」とも発言。 社長を続ける気、満々じゃないですか。 生活者は「経営トップによる謝罪」に関心低い? つい先日(2019. 4)、電通PR内の企業広報戦略研究所が「企業のリスクマネジメント」に関する調査結果を発表しました。 その中で、次のような話がありました。 企業が事件・事故・不祥事を起こした直後、生活者が企業に求める対策は、1位「被害拡大防止」 71. 5% 、2位「再発防止策の策定」 55. 一方で、「経営トップによる謝罪」は32. 7%にとどまりました。 謝罪表明は重要ですが、生活者はより実質的に被害拡大防止・再発防止につながる対策を求めていることがうかがえます。 (引用) この調査結果をみた世の社長の中には、 「不祥事が起きても、オレ辞めなくても良いじゃん」と考える人がいたかもしれません。 日本郵政の長門正貢社長がこの調査結果を見ていたかどうかは分かりません。 ただ、このアンケート結果は、一般的な企業不祥事についての生活者の感想です。 しかし、今回の事案は、明らかに不祥事のレベルが根深すぎます。 つまり、一部の社員の暴走というより、組織そのものの体質に起因しているのは明らかです。 だから、トップが責任を取らずに誰がどう収まりをつけるのか?引責辞任は避けられないケース。 「自分がやめようがやめまいが、生活者は大して気にとめないだろう」という考えがあったのなら、完全な読み間違えでしょう。 あるいは、自分の一存ではまだ辞められない可能性も高そうです。 政府からの沙汰を待っている可能性もあります。 ですが、この間ずっと手元のメモに目を落とし、読み上げているだけ。 全く申し訳ない気持ちが伝わって来ませんでした。 かんぽと郵便の各社長2人も、お詫びを棒読み。 「お詫びします」と言いながら、数センチほどちょこんと頭を下げただけ。 昔の報道なら、テキストベースで文章が新聞等の紙媒体に掲載されるのがメーンでした。 だから謝罪は、字面が整っていれば、それでよかったかもしれません。 しかし昨今は、誰もがネットで動画に簡単にアクセスできる。 それも、記者会見はリアルの生中継が増えています。 みんな、文章ではなく、実際に誤っている姿を動画やテレビの映像で見るんですよ。 映像は、文章だけよりも数千倍の情報が伝わると言われます。 (参考) だから、「字面だけ謝っておけばいいだろ」という傲慢な態度は、動画を見れば一瞬で見抜かれます。 今後、謝罪の会見をする方は、謝りの言葉の字面だけでなく、謝り方の一連の動作や表情まで、細心の注意を払いたいですね。 報道陣から怒号が飛び交う中、長門氏ら経営陣が足早に会見場を引き上げる姿は、経営改革への意欲の乏しさを際立たせた。 ・ 不祥事の記者会見の強制終了は、あるあるパターンなんですけどね、やっぱりまずいですよね。 そんなことをすれば記者の心証をますます悪くするだけ。 結果的に、報道も批判のトーンを強めます。 まさに上記の記事の書きぶり「経営改革への意欲の乏しさを際立たせた」は、記者の怒りがにじみ出ていますよね。 会見場を去ろうとした時、記者たちから抗議を受けた長門社長は、「会見は2時間やりました」と宣ったそうです。 会見の強制打ち切りは、危機管理広報の絵面としても最悪です。 「逃げている」としか見られないからです。 まとめ 読売新聞記者時代、日本郵政を取材したことがあります。 旧郵政省の官僚出身者だと思いますが、後にも先にも覚えがないほど、際立って感じの悪い取材対応だったのをよく覚えています。 組織として相当、風通しの悪い所であったことは、今回の不祥事からも明らかでしょう。 他の省庁関係者が言うには、郵政省に入って「国家公務員になった」と思ったら、小泉改革の民営化でいきなり民間人になったので、不本意に感じている人が多いそうです。 そんなルサンチマンが組織の上層に充満していれば、組織全体が健全さを保つのは難しいでしょう。 国民のための日本郵政という原点に立ち返って、がんばっていただきたいものです。

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かんぽ生命の不正問題は一体誰の責任なのか

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日本郵政、日本郵便、かんぽ生命の3社は9月30日、契約者に不利益が生じたかんぽ契約の乗換等に係る問題に関し、7月31日の会見で説明したかんぽ生命による契約調査の進捗(しんちょく)状況の中間報告と今後の取り組みについて報告するため、東京都千代田区の大手町プレイスカンファレンスセンターで記者会見を行った。 日本郵政の長門正貢社長、日本郵便の横山邦男社長、かんぽ生命の植平光彦社長らが出席し、6327件の法令違反または社内ルール違反の可能性がある事案を把握したことを発表した。 (4・5面に報告書の全文を掲載) 会見の冒頭で長門社長は、「このたびのかんぽ問題について、全国の顧客、皆さんに大変ご心配とご迷惑をお掛けしており、あらためて深くお詫びを申し上げる」と謝罪の言葉を述べた。 特定事案調査(注)の進捗状況について植平社長は、約15万6000人の顧客に対して書面を発送し、9月27日時点で約8万9000人に連絡がついたとして、その内訳は契約時の状況や意向が確認できた顧客が約5万9000人、顧客の都合に合わせて今後確認を行う顧客が約1万3000人、調査ができていない顧客が約1万8000人だと説明した。 調査結果は、顧客からの回答に基づいた集計結果ではあるが、6327件の法令違反または社内ルール違反の可能性がある事案を把握したとし、「現時点ではこのうち約1400件が法令違反の可能性がある事案と考えているが、さらに調査を進めていく過程で変動する可能性はある」と示唆した。 復元等の意向に関しては、約15万6000人の顧客で意向が確認できた5万8710人のうち、2万6036人から復元等の詳細説明の希望があることから、顧客の意向に沿わず不利益を生じさせたと認められる事案については案内状を送り、できる限り迅速に対応していく考えを示した。 復元等の詳細説明を希望しない顧客には、今回の調査に対する協力への感謝と合わせ、最終意向確認のための書面を送付する。 今後の対応は、曜日・時間等を変えた複数回の電話でも連絡がつかない顧客には回答用紙を送付し、連絡を取る努力を継続する。 また、不着となった顧客は住所調査を実施した上で再度案内を送付する他、電話での意向確認ができていない顧客には再度回答用紙を送付し、協力を依頼する。 続いて、全契約調査の意向確認の進捗状況を報告。 約1900万人の顧客に対して書面を発送し、9月27日時点で約68万通の返信はがき等をもらっているとし、返信はがきやコールセンターに相談があった内容を基に調査を実施する。 また、郵便局へ問い合わせがあった場合も、郵便局の社員が窓口の他、訪問や電話により説明する。 今後の対応については、引き続き調査を継続するとともに、10月には全ての顧客に「ご契約内容のお知らせ」を送付する。 また、テレビCMや顧客専用のマイページなど、幅広い手段を通じて取り組みを周知し、広く顧客からの申し出に対応する。 募集品質の向上を目指した改善策に関しては、本年度のかんぽ商品については営業目標を設定しないこととしており、来年度の営業目標についても、顧客の保有契約を守り、増加させていくという考え方に基づくものにするなど、抜本的に見直しを行う意向を示した。 契約時のチェック態勢は、8月からかんぽ生命のサービスセンターにおいて、9月からは郵便局においても管理者が全件チェックする態勢を整備している他、契約乗換の申し込みにはシステム上でアラートを表示するなど、新契約を引き受けするプロセスのさまざまな場面において重層的なチェック態勢を構築していると説明した。 また、契約の見直しの際に顧客の不利益を防止するための仕組みとして、新規契約が有効に成立したことを条件として既契約の解約等の効力を発生させる「条件付解約制度」や、既契約を解約することなく新たな内容の契約に移行できる「契約転換制度」も順次導入する。 顧客本位の業務運営に対する態勢整備は、日本郵政グループ全体で顧客本位の業務運営の実現に向け協力して取り組むとした。 高齢者への募集は、既に満80歳以上の顧客への勧奨を停止していたが、満70歳以上の顧客への勧奨も、満期等で顧客から加入の意向がある場合等を除き停止する。 グループ会社間の連携強化について長門社長は、内部監査、コンプライアンス、オペレーショナルリスク、顧客満足推進といった各社の経営課題に関するグループ会社間の連絡会等を新設・充実していく考えを示した。 郵便局で取り扱うその他の金融商品については、11月以降、委託元との調整が整った後、順次再開させていく意向を示した。 (注)7月31日付「日本郵政グループにおけるご契約調査及び改善に向けた取組について」で示した、契約乗換後に引受謝絶や支払謝絶などの不利益が生じたり、実態把握が必要となった事案(A~F類型)。

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最悪だった会見はかんぽ生命の不適切販売 2019年の注目された不祥事会見おさらい(石川慶子)

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私が記者会見解説を始めたのは2016年4月(日本リスクマネジャー&コンサルタント協会でのコラム)からです。 記者会見はドラマティックで会社の広報力、個人の表現力が試される場ともいえます。 1つ1つを深堀りするだけでなく、全体を見渡すとある種の傾向も見えてきますし、コンサルする側としてもどこをトレーニングすべきか課題が浮き彫りになります。 さて、2019年はどのような年だったのでしょうか。 私が注目した不祥事関連の会見を振り返り教訓をまとめます。 最悪は「かんぽ生命」不適切販売 2019年、私が最悪と感じた記者会見は、12月18日に行われたかんぽ生命の不適切販売に関する経営トップの会見です。 この会見が行われるまでは、関電の金品受領問題が最悪でしたが、一気に順位が塗り替わりました。 この問題、最初の会見は7月31日。 日本郵政の長門正貢社長、かんぽ生命保険の植平光彦社長、日本郵便の横山邦男社長のトップ3名が顧客に不利益を与えた疑いのある契約が18万件以上あることを謝罪し、第三者による調査を開始することを説明しました。 2回目は9月30日の中間報告。 この1、2回目はどこから質問が飛んできても、「第三者の目で調査してもらい、どこを反省すべきか明らかにする」。 経営責任についても「最終報告書が出た段階で明らかにする」と模範的な回答。 非公式な場での発言についても「公式見解は〇〇だ」と切り返すなど隙のない態度でした。 3回目は、「かんぽ生命保険契約問題 特別調査委員会」報告書が出た段階での会見。 経営トップの会見の前に、調査委員会による説明がありました。 その後に続いた経営トップの会見は、報告書についての見解、反省、経営責任を明確にする場であることが求められました。 しかし、出てきた言葉は、「報告書を受け取ったばかりで読んでいない」。 この言葉には唖然としました。 これでは何のために記者会見しているのか全くわからないからです。 案の定、質疑応答が平行線。 2時間経ったところで、司会が会見打ち切りのアナウンスを出したところ、報道陣から「報告書を読まずになぜ会見」「経営陣の進退を明確にすべき」「2年前から報道して問題を指摘してきたんだ。 取材対応するとこの場で約束してほしい」と怒号が飛びました。 それに対して長門社長は、「最初に調査委員会から2時間説明した。 私達も2時間やった。 今日は案件の報告。 これ以上、これ以下でもない!」。 最後の捨て台詞は「報告書をもらって、朝からずっと取締役会だったんだ!」と反論し、攻撃的な表情。 お詫びの気持ちではなく怒りの印象を残して立ち去り、最悪の会見になってしまったといえるでしょう。 これで私が思い出したのは、2000年に関西地域の子供たち1万人以上が集団食中毒になった記者会見。 この時、記者会見場を立ち去る際に社長が発した言葉は「私は寝ていないんだ」。 これに匹敵する態度の悪さであったといえます。 長門社長のチーフの入れ方にも違和感を持ちました。 チーフにはいろいろな入れ方があります。 TVホールドという四角い形で入れるとビジネスでの公式感を演出できますが、ふわっと入れるのはパフ型といわれ華やかさを演出したい時の入れ方です。 私自身は平時にはチーフはお勧めしていますが、謝罪会見では気持ちが浮いているように見えるリスクがあるので外すようアドバイスしています。 この場でパフ型の入れ方は避けるべきです。 ここに気持ちの緩みが出ているようにも感じます。 本当に顧客の気持ちに立っているのだろうか、と言わざるを得ない。 振り返ると1回目の会見ではチーフはありませんでした。 2回目、3回目は華やかなパフ型。 表情、態度だけでなく、服装にも事態を軽視している気持ちが表れてしまいました。 まとめると、今回の失敗の最大の原因は、調査報告書を読まずに会見に臨んだことです。 さらに悪かったのは、読んでいない理由を朝からの取締役会で多忙であったことにしたこと、それを捨て台詞として睨みながら退出したこと。 最悪の印象となりました。 報告書を読んだ後のタイミングで記者会見を設定しても遅くはなかったでしょう。 同日にする理由はあったのでしょうか。 早くやれば回答しなくていいことが多くなる、と思惑したのではないでしょうか。 報告書を報道機関も経営者も読んでから質疑応答とすれば、もっと建設的な記者会見になったはずです。 また、調査報告書も迫力に欠けます。 指摘しているのは構造問題のみで経営責任が明記されていません。 「経営責任まで依頼されていなかった」という委員長の回答には不満が残ります。 2018年に発覚したスルガ銀行のシェアハウスローン融資問題についての第三者委員会報告書では、経営陣の責任を厳しく明記していました。 それと比較するとあまりにも見劣りがします。 国民全体に関わる問題です。 第三者委員会も経営トップも記者会見を通して国民に説明する責任があります。 今年は、とりあえず会見が目立った 今年全体を振り返ります。 かんぽ問題の次に不誠実さを感じた会見は、関電の金品受領問題で開かれた9月27日の会見です。 記者の質問の意味を理解していながら意図的にはぐらかす回答でした。 「回答になっていない!」と言われてもそれを無視するかのような態度に不快感を持った人は多いのではないでしょうか。 そもそも夕方に設定してそれまでに求められる説明責任にどう向き合うかじっくり組み立てればよいものを11時に早々に会見したところからすると、とりあえず早く会見すればいいだろう、といった安易な考えが透けて見えました。 「調査報告書を読んでいない」のに会見した会社はかんぽ以外にもありました。 レオパレス21の施工不備問題の会見です。 社長が関与していたという内容の中間報告記者会見を3月18日に行いました。 記者が中間報告についてどう受け取っているのか、社内調査と違うがどう思うか、と聞いても、「受け取ったばかり」「ここに書いてある通り」「自分たちが調査してないから、内容についてはコメントできない」としたコメントをいかにも不愉快といわんばかりの憮然とした態度で繰り返すばかり。 会社見解がないなら、会見する必要がありません。 何を目的とした会見だったのでしょうか。 セブンペイの不正アクセス問題では、7月4日に開かれた会見に登壇した3名は「二段階認証」について説明できませんでした。 不正アクセス問題を受けての会見ですから、当然セキュリティについての質問があることを想定してスポークスパーソンを選ばなければなりません。 加えて、危機感のない態度、表情についても批判的なコメントがありました。 ありがちなことなのですが、冷静に対応しようとするがあまり、相手には冷たく、他人事の態度に受け取られることがあります。 心と表情が一致していなければ一致させる訓練を事前にする必要があります。 ダメな会見ばかりの中、反省の気持ちが伝わってくる誠実な会見もありました。 リクナビ内定辞退率予測データ販売問題で8月26日に開かれた会見です。 リクルートキャリアの小林大三社長は、「事業存続の危機」といった言葉を使うことで事態を深刻に受け止める気持ちを伝えました。 「合否判断に使うのではなく、会社の学生フォローとして使ってもらうことを目的としていたが、学生からするとそれはないというサービスだった。 そのことに気づけなかった」と反省の言葉を繰り返しました。 また、上から目線ではなく、1つ1つ丁寧に回答していたことが好印象でした。 声のスピードやトーンに誠実さが表れていました。 皆さんはどう見えたでしょうか。 2019年を振り返ったある会社の研修では幹部の方々から次のようなコメントが寄せられました。 「普段の気持ちがそのまま会見に出てしまう。 取り繕うのではなく、普段から誠実でありたい」「見え方を考えたこともない。 ただやればいいというのではないことがわかった」「目的が明確ではないとボロボロになる」。 会見はただやればいいというものではありません。 何を守るために会見をするのか、何を伝えるために会見をするのか、何を達成するのか、どんな共感を得るのかと言った目標を明確にすること。 そしてそれを達成するために必要な書類の準備、スポークスパーソンスキル訓練(表情、声、服装、態度)も併せて行う必要があります。 スポークスパーソンの負担を軽減するために、いつ実施するのがよいのか、全体の組み立て、困った時の対応、質疑応答の捌き方など、広報担当者は常に研究してください。 なお、2019年全体を書く時間がなくなってしまいましたので、下記解説動画を用意しました。 リスクマネジメント・ジャーナル(日本リスクマネジャー&コンサルタント協会) 【参考サイト】 かんぽ生命記者会見 12月18日ノーカット版(THE PAGE.

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